Política de Opiniones
En GuruWalk nos comprometemos con la calidad de los tours anunciados disponibles en la plataforma; siendo las opiniones de los Walkers una fuente útil de evaluación según las diferentes experiencias que han tenido al reservar y/o disfrutar de una experiencia a través de GuruWalk.
Estas opiniones o reseñas tienen el poder de impactar en la toma de decisiones de nuevos viajeros que quieran reservar un recorrido. Por esta razón se ha creado una política de contenido para todas las reseñas que se escriben en GuruWalk, y en la que nos basamos para revisar todas las opiniones recibidas y así filtrar aquellas que son elegibles para su modificación o eliminación por incumplir los criterios establecidos.
Puesto que las reseñas son un reflejo de la experiencia del Walker, es precisamente el equipo de Experiencia de GuruWalk el encargado de revisar, filtrar y modificar todas las opiniones, con la intención de que esta política se cumpla para ofrecer la información más veraz posible al viajero que busca reservar un tour. Esta tarea no forma parte de las responsabilidades de los account managers ni ningún otro miembro del equipo de GuruWalk.
Control de Opiniones
Las opiniones recibidas por parte de los Walkers son válidas cuando hablan del proceso desde el mismo momento en que reservan el tour, ya que se espera que los Gurus hagan un correcto manejo de las reservas teniendo en cuenta los términos y condiciones de la plataforma.
En cualquier caso, entendiendo que se pueden dar situaciones ajenas al control del Guru, hay reseñas que son susceptibles de ser eliminadas desde el equipo de Experiencia para evitar que éstas perjudiquen de cualquier manera al guía o agencia. A continuación mostramos una lista pormenorizada de casos en los que se puede y no se puede considerar una reseña para su eliminación.
¿Qué tipo de opiniones pueden ser consideradas para su eliminación?
Las reseñas que lleguen a la plataforma con las siguientes temáticas pueden ser estudiadas por el equipo de Experiencia y consideradas para su eliminación:
- La reseña indica que el Walker llegó tarde a un tour que sí se hizo.
- La reseña indica que el Walker no cumplió las normas establecidas en la plataforma y/o la descripción del tour.
- La reseña indica que el Walker hizo una reserva para un grupo cuando la descripción del tour indica que no se admiten.
- La reseña indica que un evento se modificó en el sistema siguiendo la política de modificaciones correctamente.
- La reseña indica que un evento se canceló en el sistema desde el calendario o el apartado de reservas siguiendo el procedimiento correcto.
- La reseña indica que el Walker no se presentó al tour (no-show).
- La reseña indica que el Walker dejó una opinión relacionada con otro tour/guía.
- La reseña indica que el Walker dejó un comentario hablando sobre un producto ajeno a GuruWalk.
- La reseña indica que el Walker dejó una opinión irrespetuosa o con comentarios hirientes sin fundamentos.
- La reseña indica que el Walker se queja sobre unas condiciones atmosféricas que no le gustaron y están fuera del control del guru.
- La reseña indica que el Walker reservó un tour de manera incorrecta.
¿Qué tipo de opiniones NO se considerarán para ser eliminadas?
Algunas opiniones evidencian una mala experiencia del Walker y no se considerarán para su eliminación:
- No se eliminarán aquellas opiniones en las que el Walker exprese su valoración personal y subjetiva sobre su experiencia con el Guru o el tour, así como aquellas en las que la respuesta del Guru no sea apropiada o profesional.
- No se eliminarán opiniones que indiquen que el Walker se fue a mitad del tour porque no le gustó.
- No se eliminarán opiniones que indiquen que el Walker tuvo una mala experiencia con su reserva (antes, durante o después del tour). Si el viajero no pudo realizar el tour por circunstancias relacionadas con un mal manejo de la plataforma por parte del Guru, está en su derecho poder dejar una opinión explicando lo sucedido, ya que esto impacta en su percepción de la plataforma y pone en evidencia lo que pueda suceder si se reserva el tour en cuestión.
- No se eliminarán opiniones en las que el Walker deje una reseña sin texto; aún sin texto, siguen siendo opiniones subjetivas y válidas por parte del viajero (recordamos que los Walkers no están obligados a dejar texto en sus reseñas).
- No se eliminarán opiniones que indiquen que el Guru Hobby no confirmó o canceló el tour correctamente a través de GuruWalk. .
- No se eliminarán opiniones que indiquen que el Guru no se presentó al tour (no show).
- No se eliminarán opiniones que indiquen que el Guru contactó con el Walker por cualquier otro medio ajeno a la plataforma, después de que éste dejase una opinión; recordamos que esto incumple la ley de protección de datos y nuestra política de privacidad.
- No se eliminarán opiniones en las que el Walker reporte que se impone un precio mínimo o establecido en el tour.
- No se eliminarán opiniones que indiquen que el tour no se hizo en el idioma que se reservó.
- No se eliminarán opiniones que indiquen que el Guru hizo una cancelación incorrecta o con muy poca antelación sin estar debidamente justificada. Es muy importante la experiencia de los viajeros, por eso las opiniones recibías de este tipo se permiten cuando no se realiza la correcta cancelación en el sistema de GuruWalk. Esto se considera como un mal manejo de la plataforma y de las reservas recibidas, que generan malas experiencias y no serán retiradas. Recordamos la importancia de seguir la política de cancelación.
- No se eliminarán opiniones que indiquen un no-show del Walker que no se haya registrado correctamente a través de la plataforma. Aunque no hayan asistido, el flujo de correos que se envían al viajero sigue su curso si no se les marca como no-show y esto supone una molestia que se puede evitar fácilmente.
- No se eliminarán aquellas opiniones que indiquen que el Guru ha realizado una o más modificaciones en el horario inicialmente reservado por el Walker suponiendo un cambio drástico y/o injustificado en el mismo. Las modificaciones son una herramienta a disposición del Guru para emergencias muy puntuales y no deben ser usadas de forma habitual ya que generan malas experiencias en los viajeros y mala imagen para GuruWalk. Por este motivo, si un Walker decide avisar a futuros viajeros de que el tour sufre modificaciones, este aviso quedará público. Recordamos que si no se llega al mínimo de Walkers, se debe cancelar el tour.
En caso de no estar de acuerdo con la opinión que ha dejado un Walker con respecto a un tour y querer ampliar la información sobre lo ocurrido, recordamos que únicamente se debe utilizar la plataforma/chat de GuruWalk, y no contactar a través de cualquier medio ajeno a la plataforma una vez acabado el tour, porque está fuera de la política de protección de datos y la política de privacidad de GuruWalk.
¿Cómo puedo gestionar una opinión con la que no estoy de acuerdo?
El equipo de Experiencia de GuruWalk controla cada una de las opiniones recibidas por la plataforma de la manera más imparcial posible. Esta tarea se intenta mantener al día, pero en época de mayor actividad se pueden generar retrasos, aunque se da respuesta a todas las peticiones que se completan. Al ser un servicio gratuito para la comunidad, esto puede tomar más de una semana en épocas de mayor actividad.
En caso de necesitar que una opinión que pueda ser considerada para su eliminación sea evaluada por el equipo de Experiencia, rellena el siguiente reporte aquí. Deberás indicarnos qué aspectos no cumple la opinión a revisar y responder a cada pregunta. Se evaluará lo sucedido y notificaremos de la decisión tomada a la mayor brevedad.
Este reporte es la única manera de contacto para agilizar el proceso de revisión de las opiniones, ya que no se responderán a solicitudes fuera de este canal.
Agradecemos tu comprensión con respecto a nuestro límite de 5 solicitudes de revisión mensuales por Guru en aquellas opiniones que no tengan más de 1 mes de antigüedad.
Por favor, ten en cuenta que las opiniones que un guía o agencia nos notifica que no cumplen con la política de contenido y cuya eliminación se solicita, en ciertos casos se mantendrán ocultas hasta que se tome una decisión definitiva. Estas opiniones serán examinadas por nuestro equipo y la decisión de eliminarlas se basará en la relevancia de la opinión.
Entendemos que pueden surgir situaciones especiales que requieran una consideración adicional. En caso de encontrarte en una de ellas, te invitamos a ponerte en contacto con nuestro equipo de Soporte.
¿Qué puedo hacer mientras espero la respuesta a mi solicitud?
Por favor, sé paciente, en épocas de mayor actividad podemos tardar entre 3-7 días en gestionar tu solicitud, pero no dejamos ninguna sin respuesta. No envíes una segunda solicitud sobre el mismo caso.
Si quieres contactar con el autor de la opinión para entender/explicar lo sucedido de manera respetuosa y dar la mayor información a la hora de contactarnos, recuerda que sólo debes hacerlo a través de la mensajería habilitada en la plataforma de GuruWalk/chat. En la mayoría de casos, si es un viajero, aprecian el contacto y solicitan la eliminación o modificación de la opinión.
Siempre puedes responder a la opinión explicando lo sucedido, lo que permite al futuro viajero entender lo ocurrido desde ambas partes y ver que estás activo en la plataforma, siempre pendiente de la experiencia que ofreces y enfocado en una mejora continua.
No escribas a tu account manager exponiendo el caso; ellos no son los responsables de la eliminación de reseñas, no podrán ayudarte a recibir una respuesta u otra y sólo podría suponer que el proceso se ralentizase.
No mandes una segunda solicitud si el resultado de la primera no te convence. Recuerda que tratamos cada caso de la manera más imparcial posible y nos basamos en la política de opiniones para dar resolución a cada solicitud.
Política de Contenido de las opiniones en GuruWalk
- Congruencia
La opinión debe contener información relevante sobre la experiencia y debe estar relacionada con la correcta realización del guruwalk, no puede expresar aspectos en los que el guía no tiene control alguno, como el clima o temas especificados en la descripción del tour/experiencia de los que no compartas creencias.
- Personal
Queremos saber de tu experiencia, por esta razón no debes citar a otras personas del grupo o las percepciones más allá de la tuya que se generaron durante el recorrido, siempre puedes dar la mayor cantidad de detalles sobre tu experiencia, ya que los guías aprecian mucho una crítica constructiva o de apoyo a su labor y siempre puedes dar consejos a otros viajeros para disfrutar mejor el guruwalk.
- Debe ser parte de una experiencia en GuruWalk
Los guías y agencias tienen diferentes productos y servicios que ofrecen en múltiples plataformas, es importante que evalúes solo la experiencia que reservaste a través de la plataforma, ya que GuruWalk no se hace responsable de reservas realizadas fuera de la plataforma y de tours o experiencias que no encuentres en GuruWalk.
- Honestas
Las opiniones deben ser escritas por personas reales que han asistido a la experiencia y que realizaron o son parte de una reserva en GuruWalk, si el equipo detecta una opinión de usuarios falsos o relacionada con la cuenta del guru(guía), se sancionará la cuenta y el usuario creado para este fin será eliminado.
- Respetuosas
Recuerda que los guías viven de este trabajo e incluso si no tuviste la mejor experiencia ten en cuenta el impacto que tu opinión tendrá en el perfil del guru, por esta razón no debe ser creada para perjudicar la integridad del guru, que tengan un tono amenazador, discriminatorio u obsceno.
Escribe opiniones justas y constructivas basándote en tu experiencia con el guru. Nunca escribas insultos o mensajes que puedan herir, ten en cuenta que todos somos personas.
En GuruWalk nos tomamos muy en serio la transparencia, la claridad y la relación con nuestra comunidad que se basa en la confianza. Cualquier intento de engaño o fraude a cualquier miembro de la comunidad será reprendido con una suspensión de la cuenta, eliminación de histórico de opiniones o incluso una expulsión de la plataforma.
Esta política se podrá ir modificando de acuerdo a los casos que recibamos y que en su momento no se tuvieron en cuenta para escribirla, la nueva actualización siempre estará disponible para toda la comunidad.
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